Lire et gérer les conversations de votre chatbot

Chaque échange entre un visiteur et votre chatbot est enregistré. La page Conversations vous permet de relire ces conversations, de repérer les réponses à améliorer et de les corriger en quelques secondes.

Ouvrez-la depuis le menu, ou directement ici.

Choisir le chatbot

En haut à droite, la liste Chatbot sélectionné affiche les conversations d'un chatbot à la fois. Le premier de vos chatbots est sélectionné automatiquement : changez-le dans la liste si vous en avez plusieurs.

La colonne de gauche affiche alors vos conversations, de la plus récente à la plus ancienne, par groupes de 50 : le bouton Charger plus de conversations, en bas de la liste, affiche les suivantes. Pour chacune, vous voyez :

• son numéro (Session 12, par exemple) ;
• l'heure du dernier message (« il y a 5m », « il y a 2h », puis la date) ;
• un aperçu du dernier message.

Filtrer selon l'avis des visiteurs

Les visiteurs peuvent donner leur avis de trois façons :

• sous chaque réponse du chatbot, avec les petits pouces 👍 / 👎 (visibles au survol sur ordinateur, toujours visibles sur mobile). Le visiteur peut changer ou retirer son vote ;
• dans la discussion, avec la question « Cette conversation vous a-t-elle aidé ? », posée une seule fois : juste après qu'il a laissé ses coordonnées, quand il conclut (« merci », « parfait », « bonne journée »…), ou après 1 minute sans activité s'il a envoyé au moins 2 messages.

Ce sont deux informations distinctes. La note de la conversation (la question posée dans la discussion) dit si l'échange dans son ensemble a été utile : elle s'affiche en pouce à côté de la conversation et alimente vos statistiques. Les pouces sous une réponse servent à repérer une réponse précise à améliorer : ils ne changent pas la note de la conversation et sont signalés par une petite clé rouge avec leur nombre.

Utilisez les onglets au-dessus de la liste :

• Tout : toutes les conversations ;
• Approuvés : celles que le visiteur a jugées utiles ;
• Désapprouvés : celles que le visiteur a jugées peu utiles dans leur ensemble ;
• À corriger : celles qui contiennent au moins une réponse notée 👎. Ouvrez-les, repérez la réponse encadrée en rouge et utilisez Faire une correction : ce sont vos meilleures pistes d'amélioration.

Lire une conversation

Cliquez sur une conversation : elle s'ouvre à droite. En haut, vous voyez quand elle a démarré et combien de messages elle contient. Les messages du visiteur sont à droite, en violet, et les réponses du chatbot à gauche, avec l'heure de chaque message.

Les réponses notées par le visiteur portent un badge sous la bulle : Utile pour le visiteur (vert) ou Pas utile pour le visiteur (rouge, et la bulle est encadrée en rouge). Quand la conversation contient des réponses notées 👎, un bandeau rouge les signale en haut : cliquez sur Voir pour aller directement à la première.

Sur téléphone, la conversation s'affiche en plein écran : la flèche en haut à gauche vous ramène à la liste.

Corriger une réponse du chatbot

Si une réponse est fausse, incomplète ou mal formulée :

1. Sous la réponse du chatbot, cliquez sur Faire une correction.
2. Réécrivez la réponse telle qu'elle aurait dû être.
3. Cliquez sur Enregistrer (ou Annuler pour abandonner).

La réponse est remplacée dans la conversation, et votre correction est transmise au chatbot pour ses prochaines réponses : il reprend la bonne formulation quand on lui pose une question proche.

Supprimer une conversation

Deux façons de supprimer une conversation :

• dans la liste, survolez la conversation et cliquez sur l'icône de corbeille ;
• dans une conversation ouverte, cliquez sur Supprimer en haut à droite.

Confirmez à la question « Supprimer cette conversation? ». La conversation et tous ses messages sont effacés définitivement.

Et ensuite ?

• Suivez vos statistiques pour voir les sujets qui reviennent le plus et les questions restées sans réponse.
• Testez votre chatbot et améliorez ses réponses.
• Données et RGPD : ce qui est conservé et comment le supprimer.